Ενοποιημένες επικοινωνίες: Αναγκαιότητα, εξοπλισμός και εφαρμογές

Αρκετές επιχειρήσεις στην Ελλάδα βρίσκονται αυτήν τη στιγμή στο επίπεδο έρευνας με σκοπό να εντάξουν τις ενοποιημένες επικοινωνίες στις υπηρεσίες τους, προσβλέποντας στην εξέλιξη του δικτύου τους, αλλά και στη μείωση του κόστους των κλήσεων και της συντήρησης αυτού. Στην εποχή της ταχύτητας, του σκληρού ανταγωνισμού και της γρήγορης πληροφορίας, το περιβάλλον εργασίας εξελίσσεται συνεχώς, καθώς αναζητούνται συνεχώς νέοι τρόποι με σκοπό τη μεγιστοποίηση της απόκρισης της εξυπηρέτησης και της απόδοσης. Η επικοινωνία μέσω σύγχρονων πληροφοριακών συστημάτων εξελίσσεται με τάχιστους ρυθμούς, καθώς ένας μεγάλος αριθμός προϊόντων διατίθεται στην αγορά υποσχόμενος να λύσει τα προβλήματα οικιακών χρηστών και επιχειρήσεων.

Σε επίπεδο επικοινωνιών, το επιλεγμένο προϊόν συνήθως προσφέρει νέα πλεονεκτήματα για την κάθε περίπτωση – και ειδικά στο εργασιακό περιβάλλον υπόσχεται να παρέχει λύσεις. Πολλές εταιρείες κάνουν έρευνες για εναλλακτικές μορφές υπηρεσιών και προϊόντων – με τα οποία θα αυξήσουν την απόδοση των εργαζομένων – και τους παρέχουν εργαλεία με σκοπό τη γρήγορη περαίωση διεργασιών και την άμεση επίλυση προβλημάτων, ώστε να επιτευχθεί ένας στόχος.

Το πρόβλημα της επικοινωνίας στη σημερινή εποχή
Πληθώρα συστημάτων προτείνονται σε επιχειρήσεις με σκοπό τη βελτίωση της απόδοσης της επικοινωνίας. Λογισμικά σε ενσωματωμένα συστήματα ή μηχανές, gadgets και μια μεγάλη ποικιλία υπηρεσιών, υπόσχονται την άμεση επικοινωνία μεταξύ χρηστών. Και όμως, ενώ η τεχνολογία εξελίσσεται προς όφελός μας, υπάρχει ένας παράγοντας που κανένας δεν φαίνεται να λαμβάνει υπόψη του. Ο παράγοντας αυτός είναι το ανθρώπινο πρωτόκολλο επικοινωνίας, αντίληψης και κατανόησης των σημάτων του περιβάλλοντος. Ο άνθρωπος θα μπορούσε να θεωρηθεί μια απαρχαιωμένη απλοϊκή μηχανή, καθώς χρησιμοποιεί βασικούς αισθητήρες για να επικοινωνεί. Όραση, ακοή, ομιλία, όσφρηση, γεύση και αίσθηση, αποτελούν το πιο αρχέγονο αλλά και ταυτόχρονα το πιο πολύπλοκο σύστημα επικοινωνίας που έχουμε γνωρίσει. Σαν ξεχωριστές λειτουργίες, οι ανθρώπινες αισθήσεις έχουν ήδη εξομοιωθεί σε μηχανές – άλλες περισσότερο και άλλες λιγότερο εξελιγμένες. Η διαφορά του ανθρώπου όμως με τα μηχανήματα, είναι ότι χρησιμοποιεί τις λειτουργίες αυτές μέσω ενός ενοποιημένου δικτύου (εγκέφαλος) και εκτελεί λειτουργίες τις οποίες δεν μπορεί να καταφέρει ακόμη και η πιο εξελιγμένη τεχνολογία ούτε στο 1%. Παράδειγμα η αντίδραση, ο ανθρώπινος μορφασμός και η «γλώσσα του σώματος» σε διαφορετικές συνθήκες.
Με την ίδια λοιπόν λογική και σαν σκεπτόμενο ον, ο κάθε άνθρωπος μαθαίνει, σκέπτεται και εργάζεται με δικό του τρόπο. Εάν για παράδειγμα ζητήσουμε από 10 εργαζόμενους να στείλουν μία εικόνα και οι δέκα θα το κάνουν με διαφορετικό τρόπο. Το αποτέλεσμα θα είναι το ίδιο, αλλά ο τρόπος διαφορετικός. Το απλό αίτημα επικοινωνίας να μας στείλουν μία εικόνα μέσα σε μία εταιρία μπορεί να γίνει άμεσα, μέσα σε ένα λεπτό ή να δαπανηθεί ακόμα και μισή ώρα, γιατί κάτι δεν δουλεύει σωστά. Κλασικό παράδειγμα η μεταφορά ενός σχεδίου σπιτιού με τη μελέτη του και εικόνες που αφορούν στον περιβάλλοντα χώρο, χωρητικότητας 12ΜΒ. Στην τηλεφωνική επικοινωνία που ακολουθεί σαν παράδειγμα, διαδραματίζονται τα ακόλουθα:

• Υπάλληλος Α: Το σχέδιο δεν υπάρχει στο USB που μου φέρατε χτες.
• Υπάλληλος B: Όποτε έβαζα το USB «κόλλαγε» το «μηχάνημα» οπότε δεν κατάφερα να το περάσω. Πώς μπορώ να σας το στείλω τώρα; Να το βάλω στο δίκτυο;
• Υπάλληλος Α: Όχι, δεν ξέρω πώς λειτουργεί. MSN έχετε;
• Υπάλληλος B: Τι είναι αυτό;
• Υπάλληλος Α: Μου το στέλνετε μέσω mail;
• Υπάλληλος Β: Ευχαρίστως, δώστε μου 5 λεπτά.
• Υπάλληλος Α: (μετά από 10 λεπτά) Δεν έχει έρθει τίποτα.
• Υπάλληλος Β: Είμαι σίγουρος ότι το έστειλα ( το email δεν πήγε ποτέ, γιατί ο server δεν επιτρέπει αρχεία πάνω από 4ΜΒ).
• Υπάλληλος Α: Έχω τον πελάτη εδώ και 20 λεπτά και περιμένει να δει το σχέδιο της φωτογραφίας.
• Υπάλληλος Β: Μήπως να τον στείλετε σε μας να το δει από κοντά;

Είναι σαφές ότι αυτό το παράδειγμα αποτελεί μια κλασική περίπτωση κακής επικοινωνίας μεταξύ υπαλλήλων και παρακολουθώντας τη συζήτηση αυτή συμπεραίνουμε ότι ενώ τα μέσα υπάρχουν προς διευκόλυνση ή δεν χρησιμοποιούνται σωστά ή δεν δουλεύουν προς όφελός τους, λόγω περιορισμένων δυνατοτήτων τους. Αυτό το σενάριο καθώς και άλλα πολλά συναντούνται σε καθημερινή βάση σε κάθε είδους επιχειρήσεις. Τόσο ο χρόνος που καταναλώνεται όσο και το κόστος (κλήσεως και απασχόλησης του εργαζομένου) επηρεάζουν την απόδοση της επιχείρησης αλλά και των ιδίων των εργαζομένων. Στο πρόβλημα της σωστής επικοινωνίας λοιπόν, καλούνται να δώσουν λύσεις, ταχύτητα και με αξιοπιστία οι ενοποιημένες επικοινωνίες, οι οποίες είναι ικανές να παρέχουν τη λύση σαν από μηχανής θεός μέσα σε τέτοια περιβάλλοντα.

Τι είναι οι ενοποιημένες επικοινωνίες
Ο όρος ενοποιημένες επικοινωνίες (ή Unified Communications ή UC), αναφέρεται στην ένταξη υπηρεσιών επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο σε μια επιχείρηση, με σκοπό τη βελτιστοποίηση των εργασιών της σε λιγότερο χρόνο και τη διευκόλυνση της ανθρώπινης επικοινωνίας μέσω πολύ απλοποιημένων διεργασιών. Οι ενοποιημένες επικοινωνίες προσφέρουν ένα σύνολο προϊόντων και υπηρεσιών, παρέχοντας ενιαίο περιβάλλον εργασίας στο χρήστη μέσω πολλαπλών συσκευών. Μέσω των υπηρεσιών αυτών ο χρήστης μπορεί να επιλέξει για παράδειγμα να χρησιμοποιήσει ανταλλαγή άμεσων μηνυμάτων, τηλεδιάσκεψη, καθώς μπορεί και να ενημερωθεί ανά πάσα στιγμή για τις πληροφορίες που χρειάζεται (ισοτιμίες, χρηματιστήριο, καιρός και άλλα). Ταυτόχρονα, έχει στη διάθεσή του πολλές βοηθητικές υπηρεσίες, όπως έλεγχος δρομολόγησης κλήσεων, αναγνώριση ομιλίας, τηλεφωνητής, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, γραπτά μηνύματα, φαξ, αναγνώριση κλήσης, με σκοπό να κάνει την επικοινωνία του γρήγορη, ποιοτική και αποδοτική.
Στο προαναφερόμενο σενάριο μεταξύ των δύο υπαλλήλων, το πρόβλημα θα μπορούσε να λυθεί άμεσα χρησιμοποιώντας για παράδειγμα μια συσκευή τηλεδιάσκεψης με δυνατότητες αποστολής αρχείων. Με αυτόν τον εξοπλισμό, ο πελάτης μπορεί να δει το προϊόν σε πραγματικό χρόνο μέσω βίντεο το οποίο προβάλλεται σε μεγάλη οθόνη (εκτός της ενσωματωμένης οθόνης που προσφέρει μια τέτοια συσκευή). Η εικόνα στέλνεται άμεσα από τον υπάλληλο Α στο Β, με χρήση μερικών κουμπιών και εκτυπώνεται. Η κλήση σε εσωτερικό δίκτυο είναι ατελής/ χωρίς κόστος. Ο πελάτης φεύγει σε μερικά λεπτά με τη φωτογραφία, εντυπωσιασμένος από τη διαχείριση του αιτήματός του από την εταιρεία και την άμεση απόκριση των υπαλλήλων. Ο μεγάλος αριθμός υπηρεσιών που προσφέρονται και το εξελιγμένο περιβάλλον διαχείρισης των επικοινωνιών, δεν θα πρέπει να φοβίσει τους υποψήφιους αγοραστές να υιοθετήσουν τη λύση αυτή, διότι οι ενοποιημένες επικοινωνίες στο επίπεδο χρήστη προσφέρουν πολύ απλό και φιλικό περιβάλλον, καθώς παρέχουν μεγάλη ευελιξία.
Εκτός από το πρακτικό τους επίπεδο, οι ενοποιημένες επικοινωνίες παρέχουν και άλλα πλεονεκτήματα καθώς στην ουσία σημαίνουν αυτό που ονομάζουμε εναλλακτικός πάροχος. Οι περισσότεροι χρήστες σήμερα είναι ενημερωμένοι για το θέμα εναλλακτικού παρόχου, καθώς αναζητούν τη φθηνότερη λύση για τις επικοινωνίες τους. Το επίπεδο κόστους σε σύγκριση με το πλήθος υπηρεσιών που προσφέρονται υπερέχει δραματικά έναντι των κλασικών PSTN, GSM/3G δικτύων, τα οποία δεν απειλούνται σε πολύ μεγάλο βαθμό. Η νέα γενιά επικοινωνιών προσφέρει ένα ενιαίο δίκτυο που καλύπτει όλες τις ανάγκες της καθημερινότητας στην εργασία, στο σπίτι, στη διασκέδαση και στην επικοινωνία ανθρώπων – ακόμα και στην περίπτωση που μιλάνε διαφορετική γλώσσα.

Αρχιτεκτονική και βασική δομή
Οι ενοποιημένες επικοινωνίες βασίζονται στη φωνητική κλήση μέσω πρωτοκόλλου ίντερνετ (Voice over Internet Protocol ή VoIP) όπως ονομάζεται.
Η τεχνολογία αυτή σε συνδυασμό με το πρωτόκολλο συνεδρίας ίντερνετ (ή Session Internet Protocol ) μας επιτρέπει να δημιουργήσουμε τηλεφωνικά δίκτυα ή μεμονωμένες συνδέσεις για οικιακή χρήση, οι οποίες μπορούν να ενταχθούν στο υπάρχον τηλεφωνικό δίκτυο (PSTN). Με τη βοήθεια τηλεφωνικών συσκευών IP παρέχεται η δυνατότητα χρήσης εναλλακτικού παρόχου ή ιδιωτικού δικτύου, ώστε να πραγματοποιηθεί μία κλήση προς οποιονδήποτε προορισμό. Μία γενική χαρακτηριστική δομή ενός τέτοιου δικτύου παρουσιάζεται στην εικόνα 1. Ένα βασικό εξάρτημα του εξοπλισμού αποτελεί το τηλεφωνικό κέντρο (PBX) στο οποίο συνδέονται και καταχωρούνται οι τηλεφωνικές συσκευές με δυνατότητες VoIP ή οποιαδήποτε άλλη συσκευή αναπαραγωγής εικόνας και ήχου (κάμερες, συσκευές τηλεδιάσκεψης, θυροτηλέφωνα). Το pbx προσφέρει στο πίσω μέρος του θύρες (foreign exchange office ή FXO) για σύνδεση με το δίκτυο PSTN, καθώς και θύρες (foreign exchange station ή FXS) στις οποίες συνδέονται τηλέφωνα PSTN. To pbx συνδέεται στο τοπικό δίκτυο (LAN) μέσω ενός switch, ενώ ταυτόχρονα συνδέεται στο διαδίκτυο μέσω της θύρας (WAN). Στο διάγραμμα της εικόνας 1 βλέπουμε ένα τηλέφωνο με δυνατότητες πολυμέσων και βίντεο κλήσης το οποίο υπάρχει στο τμήμα πωλήσεων. Ο διαχειριστής των κλήσεων του τηλεφωνικού κέντρου της εταιρείας έχει στη διάθεσή του το τηλέφωνο (στο κάτω μέρος της εικόνας), το οποίο διαθέτει επιπρόσθετη κονσόλα που έχει τη δυνατότητα να δείχνει σε πραγματικό χρόνο ποιες γραμμές είναι κατειλημμένες, ώστε να προωθεί τις κλήσεις σε μη κατειλημμένες συσκευές ή στο σωστό τμήμα. Η κονσόλα αυτή βοηθάει σημαντικά στην οργάνωση και τη γρήγορη εύρεση εργαζομένων, καθώς παρέχει ενδεικτικές λυχνίες οι οποίες με τη βοήθεια διαφορετικών χρωμάτων δείχνουν την κατάσταση της κάθε συσκευής (κατειλημμένη ή όχι) και είναι γνωστές με την ονομασία Busy Lamp Field ή BLF. Στο τηλεφωνικό κέντρο είναι συνδεδεμένες οι IP κάμερες της αποθήκης, του εργοστασίου και του τμήματος πωλήσεων, με σκοπό τον έλεγχο των εργασιών. Τέλος, στην αίθουσα συσκέψεων υπάρχει τοποθετημένη η κάμερα που βοηθάει σε συμβούλια με απομακρυσμένες περιοχές και διαθέτει τηλεχειρισμό ώστε να σκοπεύει στο σημείο που επιθυμούν οι χρήστες. Η τηλεδιάσκεψη μεταφέρεται – εάν οι χρήστες το επιθυμούν – σε μεγάλες οθόνες ώστε να μπορούν οι συμμετέχοντες να παρακολουθούν άνετα από μεγάλη απόσταση τους συνομιλητές τους σε μία ή περισσότερες περιοχές, ταυτόχρονα.
Υποθετικά, έστω πως μια εταιρία έχει έδρα στο Λονδίνο και γραφεία στην Αθήνα. Στα γραφεία της Αθήνας υπάρχουν τηλεφωνικές συσκευές IP που επιτρέπουν κλήση μέσω του pbx στο Λονδίνο. To pbx Αθήνας σε αυτήν την περίπτωση είναι διασυνδεμένο με το PSTN και το GSM δίκτυο της χώρας (εικόνα 2). Επίσης το δίκτυο διαθέτει το λεγόμενο interactive voice response ή IVR, το οποίο αντικαθιστά τον τηλεφωνητή στο call centre και διαθέτει δυνατότητα να δρομολογεί τις εισερχόμενες κλήσεις ανάλογα με την επιλογή του καλούντος (φωνητική πύλη). Η επιλογή γίνεται με αυτόματο φωνητικό μήνυμα που παραπέμπει στην επιλογή πλήκτρου («για το λογιστήριο πατήστε 1.») ή ακόμα και με αναγνώριση φωνής («για τεχνική υποστήριξη πείτε . βοήθεια.»). Για οικιακή χρήση οι εταιρείες παρέχουν πιο οικονομικές λύσεις και προϊόντα, τα οποία έχουν εφαρμογή σε περιπτώσεις επίβλεψης χώρων, παρακολούθησης αρρώστων, βρεφών ή κατοικίδιων. Ένα σημαντικό πλεονέκτημα της τεχνολογίας αυτής είναι η δυνατότητα καταχώρησης μίας ή περισσότερων συσκευών στο pbx της Αθήνας και η τοποθέτησή του σε οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο στον πλανήτη μέσω του διαδικτύου. Η συσκευή θα λειτουργήσει και θα συνδεθεί κανονικά στο ιδιωτικό δίκτυο του πελάτη, προσφέροντας ατελή χρήση για τα εσωτερικά νούμερα της εταιρείας.
Ένα μεγάλο πλεονέκτημα που προσφέρεται στις υπηρεσίες των ενωμένων τηλεπικοινωνιών είναι πως ο αποδέκτης της κλήσης βλέπει τον αριθμό κλήσης που εμφανίζεται στην οθόνη (CLI ή Caller Line Identification) με την τεχνολογία που προσφέρει η αναγνώριση κλήσης. Αν η εταιρεία επιθυμεί, μπορεί να επιλέξει ένα συγκεκριμένο νούμερο που θα εμφανίζεται, ανεξάρτητα από ποια τηλεφωνική γραμμή της εταιρείας χρησιμοποιήθηκε. Η γραμμή η οποία επιλέγεται να εμφανίζεται στους αποδέκτες κλήσεων ονομάζεται κεφαλική. Επιπρόσθετα, παρέχεται η δυνατότητα στους εργαζόμενους να πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις από το (εταιρικό ή προσωπικό) κινητό τους ή από απομακρυσμένη περιοχή (εκτός γραφείου) αλλά ο πελάτης να βλέπει στο κινητό του το τηλέφωνο προεπιλογής της εταιρείας ή ακόμα και ότι τον καλούν από εταιρικό κινητό. Τέλος, η αριθμοδότηση όσον αφορά στο εσωτερικό δίκτυο και στην οργάνωσή του, επιλέγεται από την εταιρεία. Στην ελληνική αγορά αυτήν τη στιγμή υπάρχει πληθώρα προϊόντων και εφαρμογών εταιρικών ή οικιακών συστημάτων, από την CISCO, GrandStream, την Addpac, την Planet, τη Billion, και άλλες πολλές.

Υπηρεσίες και οργάνωση τηλεπικοινωνιών.
Στα δίκτυα ενοποιημένων τηλεπικοινωνιών παρέχονται οι εξής υπηρεσίες.

• Ατελής επικοινωνία φωνής και εικόνας μεταξύ του προσωπικού, των υποκαταστημάτων και των πελατών που ανήκουν στο ίδιο ιδιωτικό δίκτυο τηλεπικοινωνιών (ανεξαρτήτως τοπογραφικής περιοχής).
• Ενιαίο σύστημα αρίθμησης. Στο εταιρικό δίκτυο υπάρχει η δυνατότητα επιλογής 3ψήφιων, 4ψήφιων ή 5ψήφιων εσωτερικών αριθμών.
• Το ενιαίο IP τηλεφωνικό σύστημα επιτρέπει επικοινωνία μέσω:
  • Επικοινωνία μέσω φωνής, φαξ, εικόνας, δεδομένων και χρησιμοποιώντας Voip τηλέφωνα, συσκευές βίντεο, φορητούς υπολογιστές, κινητά τηλέφωνα μέσω Wi-Fi, 3G.
  • Voice-Mail & Voice-Mail σε e-mail, δυνατότητα τηλεφωνητή με αποστολή και σε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (τυπικά 1,5 ώρες ανά γραμμή. Η αποθήκευση γίνεται στη μνήμη του κέντρου).
  • Υπηρεσία Faxmail & Faxmail to e-mail, δυνατότητα φαξ με αποστολή και σε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (περίπου 5-10 χιλιάδες σελίδες το μήνα αποθηκεύονται στο pbx, αναλόγως τον εξοπλισμό).
  • Σύστημα καταγραφής κλήσεων. (Μεμονωμένα ή στο σύνολο των συσκευών).
  • Χρεωστικό σύστημα για κάθε συσκευή μεμονωμένα ή για όλο το σύστημα.
  • Δυνατότητα απάντησης κλήσεων του δικτύου από κεντρική θέση τηλεφωνήτριας ή και από απομακρυσμένη συσκευή του δικτύου.
  • IVR – Call Center Support. Αυτόματη διανομή κλήσεων από Call Center σε τοπικούς ή απομακρυσμένους χρήστες, βάσει ειδικότητας ή της κατάστασης της συσκευής (κατειλημμένη).
  • Σύνδεση συσκευής από οποιοδήποτε σημείο διαθέτει ευζωνική σύνδεση Internet – ADSL, Wi-Max, Wi-Fi, Cable, 3G, VSAT (DVB- RCS) εντός ή εκτός Ελλάδας.
  • Ενιαίος τηλεφωνικός κατάλογος για όλους τους χρήστες του δικτύου, με δυνατότητα οργάνωσης τηλεφωνικού ή προσωπικού profile.

Behind the scenes. Πρωτόκολλα, τεχνολογία και μηχανισμοί.
Οι επικοινωνίες στις μέρες μας έχουν γίνει ψηφιακές με σκοπό την αύξηση της ταχύτητας μετάδοσης και της μεγιστοποίησης της χωρητικότητας των δικτύων. Μία νέα γενιά υπηρεσιών βρίσκεται στη διάθεση των παρόχων και των συνδρομητών. Οι ανθρώπινοι αισθητήρες δεν μπορούν να επεξεργαστούν τα ψηφιακά δεδομένα και για το λόγο αυτό χρησιμοποιούμε το αναλογικό σήμα στο ακουστικό, ώστε να αντιλαμβάνεται ο ανθρώπινος εγκέφαλος τα σήματα που ακούει (φωνή/ήχος-αναλογικό σήμα). Ο γενικός κανόνας είναι απλός και εφαρμοσμένος από την εποχή του απλού modem. Το αναλογικό ηχητικό σήμα (φωνή) μετατρέπεται σε ψηφιακό και ταξιδεύει από τη μία άκρη της γραμμής στην άλλη, σε μορφή μικρών πακέτων δεδομένων. Τα πακέτα αυτά μεταφέρουν τα δεδομένα αμφίδρομα στους συνομιλητές. Στην άλλη άκρη της γραμμής, τα πακέτα επανασυνδέονται και μετατρέπονται σε αναλογικό σήμα (ήχος), ώστε να τα καταλαβαίνει το ανθρώπινο αυτί. Σαν διαδικασία, η μεταφορά και η λήψη φαίνονται απλές. Στην πραγματικότητα, αυτός ο τομέας μελέτης για τους μηχανικούς εμφάνισε – και συνεχίζει να γνωρίζει πολλές προκλήσεις. Οι περισσότερες από αυτές λύθηκαν, αλλά ακόμα και σήμερα κάποιες εξελίσσονται και ανανεώνονται.
Η πιο βασική ερώτηση που γεννήθηκε μαζί με τις ψηφιακές επικοινωνίες ήταν ο τρόπος μετάδοσης δεδομένων, η ταχύτητα μετάδοσης και η σωστή λήψη των πακέτων ανάμεσα σε δύο συνομιλητές. Το συγκεκριμένο θέμα έχει αναλυθεί σε χιλιάδες εκατοντάδες σελίδες. Το αποτέλεσμα των ερευνών αυτών ήταν η δημιουργία πρωτοκόλλων τα οποία αναλαμβάνουν τη συνδεσιμότητα και τη διαχείριση των επιμέρους διεργασιών των συσκευών. Τα πρωτοκόλλα ποικίλουν σε ονομασίες, καθώς καθένα από αυτά διαθέτει διαφορετικά χαρακτηριστικά, ανάλογα με την εφαρμογή η οποία εκτελείται σε κάθε περίπτωση. Οι συσκευές λοιπόν γύρω μας, χρησιμοποιούν πρωτόκολλα επικοινωνίας για να «μιλάνε» μεταξύ τους, όπως ακριβώς οι άνθρωποι έχουμε την ομιλία. Μαζί με τα πρωτοκόλλα, οι συσκευές είναι εφοδιασμένες με τα λεγόμενα Codec, τα οποία είναι υπεύθυνα για τη συμπίεση/ κωδικοποίηση, την αποσυμπίεση/ αποκωδικοποίηση και τους μετασχηματισμούς δεδομένων σε ροές ψηφιακών σημάτων.
Στις VoIP επικοινωνίες λοιπόν, τα κυρίαρχα πρωτόκολλα είναι το RTP ή Real-time Transport Protocol, το οποίο διαθέτει το χαρακτηριστικό της παράδοσης ήχου και βίντεο μέσω του διαδικτύου, μέσω μιας τυποποιημένης μορφής πακέτου. Το «μικρό αδελφάκι» του RTP ονομάζεται RTCP (RTP Control Protocol) και χρησιμοποιείται για την παρακολούθηση στατιστικών στοιχείων μετάδοσης στο δίκτυο. Το Session Initiation Protocol ή SIP είναι το πιο διαδεδομένο πρωτόκολλο σηματοδοσίας που χρησιμοποιείται ευρέως για τον έλεγχο των περιόδων λειτουργίας επικοινωνίας (συνεδρίες) πολυμέσων, φωνής και βίντεο κλήσεων μέσω Internet Protocol (IP). Το Session Description Protocol (SDP) αντίστοιχα, είναι το πρωτόκολλο που περιγράφει το είδος των μέσων που θα μεταδοθούν κάθε φορά, καθώς περιγράφει τις παραμέτρους που χρειάζονται για κάθε επικοινωνία. Τα πρωτόκολλα λοιπόν, σε συνδυασμό με τα Codec βελτιώνουν δραματικά την απόδοση του δικτύου και καθιστούν βέλτιστες συνθήκες μετάδοσης ήχου ή εικόνας. Το Codec είναι υπεύθυνο να συμπιέζει τα δεδομένα και να τα στέλνει με τέτοιο τρόπο, ώστε να ωφελεί το δίκτυο σε επίπεδο χωρητικότητας (bandwidth). Η ποικιλία είναι μεγάλη και έχει πολλές παραλλαγές.
Ο γενικός κανόνας που ισχύει πρακτικά είναι ότι χαμηλότερες ταχύτητες ροής δεδομένων μειώνουν επίσης το κόστος στο δίκτυο (δαπανούν λιγότερο bandwidth) και προσφέρουν βελτιώσεις στις επιδόσεις μέσω codec κατά τη μετάδοση. Κατά την επιλογή του codec είναι σωστό να γίνεται έρευνα για το είδος της επικοινωνίας (φωνή, βίντεο κ.λπ.) και τα όρια των υποδομών, ώστε να μη δημιουργηθεί πρόβλημα στο δίκτυο λόγω απουσίας πόρων. Είναι ευνόητο ότι η επιλογή παραμετροποίησης codec μπορεί να επιφέρει κακή ποιότητα φωνής. Σε περιπτώσεις πολύπλοκων κέντρων ή συσκευών με περιορισμένες δυνατότητες είναι προτιμώμενο να μην πιέζουμε τις συσκευές στα όρια. Καθυστέρηση του επεξεργαστή ή της μνήμης μιας συσκευής προκαλεί χείριστη ποιότητα φωνής (συνήθως ακατάληπτη) και αποσυνδέσεις (degradation of service). Τα πιο δημοφιλή codec που χρησιμοποιούνται και στην τεχνολογία του VoIP (αλλά και άλλου είδους τηλεπικοινωνίες) είναι – για τη φωνή και τα δεδομένα – τα G.711 a/μ-law, G.722, G.723, G.726-32, G.729 και για φαξ τα T.38 Group 3 Fax. Για την επικοινωνία μέσω βίντεο τα πιο δημοφιλή πρωτόκολλα είναι τα H.264, H.263, H.263+ και το MPEG-4 για τηλεδιασκέψεις. Επιπρόσθετα «όπλα» στον αγώνα για καλύτερη ποιότητα ήχου (φωνής) κατά τη μετάδοση/ λήψη, υπάρχουν διάφοροι αλγόριθμοι εμφυτευμένοι στα chipsets των συσκευών. Με πιο απλά λόγια, είναι μηχανισμοί που βοηθάνε σε διάφορα θέματα μετάδοσης. Ο πιο γνωστός μηχανισμός ονομάζεται ακύρωση ηχούς (echo cancelation) και ο σκοπός του είναι να μην ξανακούει τη φωνή του ο ομιλητής την ώρα που μιλάει. Κατά τη διάρκεια της ομιλίας ο ήχος μπορεί να ξαναπεράσει στο μικρόφωνο. Με την επανάληψη, αυτή η επικοινωνία μπορεί ακόμα και να καταστεί αδύνατη. Η διαδικασία αυτή αυξάνει τη χωρητικότητα του δικτύου μέσω της καταστολής της σιωπής μεταξύ ηχητικών σημάτων (λέξεων) και προλαμβάνει την ηχώ να ταξιδεύει μέσα στο δίκτυο. Σε επίπεδο πακέτων, ευρέως γνωστό είναι το jitter correction. Ένας μηχανισμός που ουσιαστικά ελέγχει σε ποια θέση βρίσκονται τα πακέτα κατά τη λήψη, σε σύγκριση με την ιδανική θέση που θα έπρεπε να βρίσκονται. Με άλλα λόγια ελέγχει τη ροή των πακέτων κατά τη λήψη. Αν διαπιστώσει πολλά πακέτα να έρχονται το ένα μετά το άλλο σε πιο γρήγορους ρυθμούς από όσο ορίζεται, απορρίπτει μερικά με τέτοιο τρόπο, ώστε να μη χαλάει το αρχικό ηχητικό μήνυμα κατά την επανασύνδεση και τη μετατροπή σε αναλογικό σήμα. Αντίστροφα, επιταχύνεται η λήψη σε περίπτωση καθυστερημένων πακέτων.

Υποδομές και ασφάλεια
Οι υποδομές του VoIP βασίζονται σε διακομιστές SIP οι οποίοι έχουν το ρόλο της δρομολόγησης, του τερματισμού των κλήσεων και του υπολογισμού κόστους ανά πελάτη (εικόνα 3). Στην αγορά αυτήν τη στιγμή υπάρχουν διακομιστές ανοιχτού λογισμικού όπως το Asterisk ή εμπορικά πακέτα όπως το VoipSwitch και το Μicrosoft Response Point. Στο χρήστη παρέχουν περιβάλλον διαχείρισης του λογαριασμού τους μέσω ιστοσελίδας, συμπεριλαμβάνουν αναλυτικό λογαριασμό και πίστωση λογαριασμού, καθώς προσφέρουν πληθώρα βοηθητικών προγραμμάτων για κινητά τηλέφωνα όπως το Vippie, το SipPhone και άλλα πολλά (IPhone, Symbian & Windows Mobile). Τόσο ο διακομιστής όσο και τα επιμέρους κομμάτια του εξοπλισμού παρέχουν ασφάλεια στο χρήστη ώστε να εξασφαλίζεται η ασφάλεια των επικοινωνιών.
Το RTP στην προκειμένη περίπτωση αντικαθίσταται από το SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol), παρέχεται κρυπτογράφηση, έλεγχο γνησιότητας και ακεραιότητας του μηνύματος και άλλες μορφές προστασίας. Τα δίκτυα επίσης ασφαλίζονται με κρυπτογράφηση μέσω του αλγόριθμου Advanced Encryption Standard (AES). Οι κίνδυνοι βρίσκονται σε επίπεδο διακομιστή και ιδιαίτερα σε συστήματα ανοιχτού λογισμικού, αλλά εξαλείφονται με τον παραδοσιακό τρόπο της ενημέρωσης και ανανέωσης του προβληματικού κώδικα. Κλασική περίπτωση επίθεσης σε έναν τέτοιο διακομιστή αποτελεί το distributed denial of service (DoS) attack, το οποίο συμβαίνει σε διακομιστή που έχει κολλήσει ιό ή άλλο κακόβουλο λογισμικό και δημιουργεί μαζική αύξηση της κίνησης. Οι διακομιστές που βάλλονται δεν είναι σε θέση να τελέσουν σωστά τις κανονικές τους λειτουργίες και να επεξεργαστούν τα αιτήματα κλήσεων και το όλο σύστημα καταρρέει. Για το λόγο αυτό απαιτείται ένα τείχος προστασίας, ανίχνευση και καταστολή επιθέσεων (IDS), ενημερωμένο αντιικό και συχνές αλλαγές κωδικού πρόσβασης. Η γενική φιλοσοφία διαχείρισης ασφαλείας του διακομιστή SIP δεν διαφέρει από τις κλασικές προσεγγίσεις που ακολουθούνται σε όλους τους διακομιστές. Τα ιδιωτικά pbx πρέπει να διασφαλίζονται από τείχος προστασίας και σύστημα ανίχνευσης καταστολής επιθέσεων.
Άλλες λειτουργίες που προσφέρει ο SIP-server είναι το πρότυπο ENUM, το οποίο αντιστοιχίζει τα τηλεφωνικά νούμερα του PSTN με τις διευθύνσεις στο διαδίκτυο. To πιο χαρακτηριστικό πρότυπο για τη χαρτογράφηση αριθμών τηλεφώνου είναι το E.164 Number Mapping (ENUM). Χρησιμοποιεί ειδικούς τύπους εγγραφής DNS για να μεταφράσουν έναν αριθμό τηλεφώνου σε ένα Uniform Resource Identifier (URI) ή σε διεύθυνση IP που μπορεί να χρησιμοποιηθεί στις επικοινωνίες στο διαδίκτυο. Το URI είναι μια ακολουθία χαρακτήρων που χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό ενός ονόματος ή πόρου στο διαδίκτυο. Στις ενοποιημένες επικοινωνίες συναντάται συχνά ο όρος Direct inward dialing (DID). Με την υπηρεσία DID χαρακτηρίζεται μία απευθείας κλήση προς το εσωτερικό δίκτυο μιας εταιρείας. Ο τηλεφωνικός πάροχος παρέχει μία ή περισσότερες γραμμές κορμού (trunk) στον πελάτη, για τη σύνδεση με το τηλεφωνικό κέντρο του πελάτη και διαθέτει μια σειρά από αριθμούς τηλεφώνου (extensions ή εσωτερικά νούμερα) καταχωρημένα σε αυτήν τη γραμμή. Καθώς οι κλήσεις παρουσιάζονται στο τηλεφωνικό κέντρο, δρομολογούνται απευθείας στο επιθυμητό εσωτερικό τηλέφωνο (π.χ. 430) μέσα στην οργάνωση, αυτόματα, χωρίς να μεσολαβεί διαχειριστής κλήσεων.

Εναλλακτικός πάροχος. η ανεπίσημη αγαπημένη!
Η χρήση εναλλακτικού παρόχου σήμερα είναι το θέμα που απασχολεί τόσο τους οικιακούς χρήστες όσο και το εταιρικό περιβάλλον. Όλοι επιθυμούν να έχουν την ασφάλεια του σταθερού παρόχου (ασφάλεια, αδιάκοπη υπηρεσία και τήρηση του Service Level Agreement ), αλλά ταυτόχρονα αναζητούν την εναλλακτική λύση που τις περισσότερες φορές αποσκοπεί στη μείωση δαπανών λόγω μεγάλου όγκου τηλεφωνικών κλήσεων. Τα IP τηλέφωνα παρέχουν 4-6 κουμπιά συνήθως, για την επιλογή διαφορετικού παρόχου με τον οποίο ο χρήστης πραγματοποιεί μία κλήση σε σταθερό ή κινητό, με σημαντικά χαμηλότερες χρεώσεις. Οι κλήσεις στο εταιρικό δίκτυο δεν κοστίζουν, ακόμα και αν κάποιες συσκευές είναι σε απομακρυσμένες γεωγραφικές περιοχές από τα κεντρικά γραφεία. Η υιοθέτηση και εφαρμογή των ενοποιημένων τηλεπικοινωνιών όμως, δεν προσφέρει μόνο τη δραματική μείωση κόστους. Οι ενοποιημένες επικοινωνίες έχουν να προσφέρουν πολλά, τόσο στο εταιρικό περιβάλλον όσο και στο οικιακό. Πρόκειται για τη νέα γενιά τηλεπικοινωνιών που τόσο καιρό η κοινωνία της πληροφορίας περίμενε υπομονετικά. Η πλέον υπαρκτή τεχνολογία των ενοποιημένων επικοινωνιών συνδυάζει προϊόντα και υπηρεσίες, αποβλέποντας στην ενσωμάτωση όλων των συσκευών στο ενιαίο IP δίκτυο.
Το μεγάλο πλεονέκτημα της νέας γενιάς τηλεπικοινωνιών είναι οι σημαντικά χαμηλότερες χρεώσεις σε κινητή και σταθερή τηλεφωνία, όπως επίσης και το κόστος συντήρησης το οποίο είναι εξίσου χαμηλό. Σε εταιρικό επίπεδο προσφέρουν ενιαίο απλοποιημένο και φιλικό προς το χρήστη περιβάλλον, αυξάνοντας έτσι την ταχύτητα απόκρισης και εξυπηρέτησης και βελτιώνοντας σημαντικά την παραγωγικότητα. Η οργανωτική δομή της εταιρείας επίσης βελτιώνεται σημαντικά και εξασφαλίζεται μελλοντικά η ενοποιημένη δομή της, ακόμα και σε περίπτωση συγχωνεύσεων. Η λήψη αποφάσεων γίνεται ακόμα πιο γρήγορη μέσω της τηλεδιάσκεψης και μιας μεγάλης γκάμας εφαρμογών και μέσων. Η διαχείριση των συσκευών πλέον είναι απλοϊκή και γίνεται από το διαχειριστή. Για παράδειγμα, ένα μεγάλο προτέρημα είναι η συνεργασία των συσκευών με LDAP και Active Directory για τη λήψη ενιαίου τηλεφωνικού καταλόγου του εταιρικού δικτύου. Ακόμα και αν δεν υπάρχουν αυτές οι δυνατότητες, τα εξελιγμένα IP τηλέφωνα έχουν δυνατότητα να παρέχουν ενιαίο τηλεφωνικό κατάλογο σε μια εταιρία μέσω αρχείου (για παράδειγμα μορφής xml), το οποίο βρίσκεται αποθηκευμένο σε ένα κοινόχρηστο πόρο και το αναζητούν οι συσκευές κατά την εκκίνησή τους. Μέχρι τα μέσα Απριλίου η Ελλάδα βρίσκεται σε αναμονή παράδοσης της νέας γενιάς HD τηλεφωνικών συσκευών, οι οποίες θεωρούνται το μέλλον και η εξέλιξη της τηλεφωνίας.
Η υιοθέτηση και η εφαρμογή ενός σύγχρονου δικτύου ενοποιημένων επικοινωνιών αποτελεί πλέον δοκιμασμένη και αξιόπιστη λύση για εταιρικό ή οικιακό περιβάλλον. Αρκετές επιχειρήσεις στην Ελλάδα βρίσκονται αυτήν τη στιγμή στο επίπεδο έρευνας με σκοπό να εντάξουν τις ενοποιημένες επικοινωνίες στις υπηρεσίες τους, προσβλέποντας στην εξέλιξη του δικτύου τους αλλά και στη μείωση του κόστους των κλήσεων και της συντήρησης αυτού.
Τα στάνταρ έχουν πλέον ωριμάσει και η αγορά είναι πλήρως εφοδιασμένη με APIs και εφαρμογές. Είναι γεγονός ότι το παλιό κλασικό pbx βαδίζει στο τέλος της ύπαρξής του, χωρίς αυτό να σημαίνει πως η υλοποίηση ενοποιημένων επικοινωνιών προϋποθέτει πλήρη αντικατάσταση όλου του εταιρικού εξοπλισμού. Οι εταιρείες έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν με ποιο ρυθμό θα ενταχθούν στη νέα γενιά επικοινωνιών, με τρόπο που θα διασφαλίζει επιστροφή της επένδυσης του επιχειρηματία σε αποδεκτό βάθος χρόνου (ROI), καθώς θα εξυπηρετεί τις ανάγκες της κάθε εταιρείας κατά προτεραιότητα. Ο τρόπος μετάβασης απαιτεί κατανόηση του υπάρχοντος δικτύου (και των υποδομών). Στη συνέχεια, ακολουθεί ο σχεδιασμός και η οργάνωση δικτύου, που περιγράφουν τι υπηρεσίες χρειάζονται και σε ποια σημεία (για παράδειγμα, Αθήνα – Πάτρα -Ρόδος και Θεσσαλονίκη χρειάζονται υπηρεσία τηλεδιάσκεψης στα δωμάτια συσκέψεων, ενώ οι υπόλοιπες γραμμές μόνο φωνή και δεδομένα). Απαραίτητη σε αυτό το κομμάτι είναι η τεχνογνωσία και η βοήθεια επαγγελματιών σε θέματα υλοποίησης, βελτίωσης και οργάνωσης του δικτύου.

Του Αλέξανδρού Σουλαχάκη