Η προσκόλληση των πελατών κινητής τηλεφωνίας σε μια συγκεκριμένη εταιρεία παροχής πηγάζει κυρίως από την απάθεια και όχι από αφοσίωση. Τα αποτελέσματα από την έρευνα ικανοποίησης πελατών της Oracle που δημοσιεύτηκε πρόσφατα, δείχνουν ότι η πλειοψηφία των καταναλωτών που παραμένουν στην τρέχουσα εταιρεία κινητής τηλεφωνίας με την οποία συνεργάζονται δεν είναι εντυπωσιασμένοι από την υφιστάμενη εξυπηρέτηση (CX) και ο λόγος για τον οποίο παραμένουν είναι η αίσθηση ότι δεν υπάρχουν καλύτερες εναλλακτικές.